Kurz erklärt
CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die systematische Pflege von Kundenbeziehungen und die Software dafür: Ein CRM-System bündelt Kontakte, Anfragen, Verkaufschancen und die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden an einem Ort.
Strategie und Software zugleich
CRM meint zweierlei: eine Haltung – Kundenbeziehungen bewusst pflegen statt dem Zufall überlassen – und die Software, die das im Alltag möglich macht. Wenn im Betrieb von «unserem CRM» die Rede ist, ist fast immer das Programm gemeint.
In der Fachliteratur werden drei Ausprägungen unterschieden: Das operative CRM unterstützt Verkauf, Marketing und Kundendienst im Tagesgeschäft. Das analytische CRM wertet Kundendaten aus, etwa um zu sehen, welche Anfragen zu Aufträgen werden. Das kollaborative CRM sorgt dafür, dass alle, die mit einem Kunden zu tun haben, dieselben Informationen sehen.
Was ein CRM-System im Verkaufsalltag erledigt
Im Kern ist ein CRM das gemeinsame Gedächtnis des Verkaufs. Statt in Postfächern, Excel-Listen und Notizzetteln liegt alles beim Kontakt: wer angefragt hat, was offeriert wurde, wann der nächste Anruf fällig ist. Aus einem Lead wird eine Verkaufschance, die durch die Stufen der Sales-Pipeline wandert. Typische Funktionen:
- Kontakt- und Firmenverwaltung mit vollständigem Verlauf
- Leads und Verkaufschancen mit Status und erwartetem Umsatz
- Aktivitäten und Erinnerungen für Anrufe, Mails und Besuche
- Auswertungen und Umsatzprognosen
CRM und ERP – wo die Grenze verläuft
Vereinfacht gesagt: Das CRM begleitet den Kunden bis zur Unterschrift, das ERP übernimmt ab dem Auftrag – Lieferung, Rechnung, Buchhaltung. Laufen beide als getrennte Programme, braucht es eine Schnittstelle, sonst werden Adressen und Aufträge doppelt erfasst. Den Unterschied zwischen beiden Systemen erklären wir ausführlicher im Beitrag ERP für KMU in der Zentralschweiz.
Worauf ihr achten solltet
Ein CRM enthält Personendaten. In der Schweiz gilt dafür das revDSG: Klärt, wozu ihr welche Daten speichert, wer Zugriff hat und wann ihr sie wieder löscht. Ein gutes CRM unterstützt das mit Zugriffsrechten und Archivierungsregeln.
Die grösste Hürde ist aber selten die Technik, sondern die Akzeptanz. Ein CRM lebt davon, dass alle es nutzen. Bildet die Pipeline deshalb euren echten Verkaufsprozess ab und nicht ein Lehrbuchmodell mit zwölf Stufen, die niemand pflegt.
Und schliesslich die Datenqualität: Wer beim Start alte Kontakte ungeprüft importiert, erbt Dubletten und veraltete Adressen. Lieber vor der Übernahme aufräumen und klare Regeln festlegen, wer Kontakte anlegt und pflegt.
CRM mit Odoo
Im Odoo CRM liegen alle Verkaufschancen in einer Kanban-Pipeline. Weil CRM, Verkauf und Buchhaltung dieselbe Datenbank nutzen, wird aus der gewonnenen Chance direkt eine Offerte und später eine Rechnung, ohne dass jemand Daten abtippt.
Anfragen aus Website-Formularen, dem Livechat oder E-Mail-Kampagnen landen direkt als Lead in der Pipeline, und geplante Aktivitäten erinnern ans Nachfassen. Wie eure Pipeline aussehen könnte und wie bestehende Kontakte aus Excel oder einem alten CRM übernommen werden, klären wir gemeinsam in der Beratung.
Häufige Fragen zu CRM
Deine Frage ist nicht dabei? Frag uns direkt – das Erstgespräch ist kostenlos und unverbindlich.
Wofür steht CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint sind die Pflege von Kundenbeziehungen und die Software, die dabei hilft.
Lohnt sich ein CRM auch für kleine Teams?
Ja, sobald mehr als eine Person mit denselben Kunden arbeitet oder Anfragen über mehrere Kanäle hereinkommen. Dann verhindert ein CRM, dass Rückrufe und Offerten in einzelnen Postfächern verloren gehen.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Das CRM deckt die Kundenbeziehung bis zum Abschluss ab, das ERP die Abläufe danach – Lieferung, Rechnung, Buchhaltung. In Odoo sind beide Apps im selben System.