Kurz erklärt
Ein Ticketsystem ist eine Software, die Anfragen, Störungen oder Aufträge als nummerierte Tickets erfasst und bis zur Erledigung verfolgt – mit Zuständigkeit, Priorität, Status und vollständigem Verlauf.
Wie ein Ticket entsteht und wandert
Jede Anfrage wird zum Ticket, egal ob sie per E-Mail, Webformular, Chat oder Telefon hereinkommt. Das Ticket erhält eine Nummer, eine verantwortliche Person, eine Priorität und einen Status. Alles, was danach passiert – Rückfragen, interne Notizen, Antworten –, wird am Ticket festgehalten. So kann auch eine Kollegin übernehmen, ohne dass die Kundschaft alles zweimal erzählen muss.
Ticketsysteme sind nicht nur etwas für den Kundendienst. Auch interne IT-Anfragen, Reklamationen oder Garantiefälle lassen sich damit steuern – überall dort, wo eine Anfrage eine klare Bearbeitung von A bis Z braucht.
Typische Phasen sind «Neu», «In Bearbeitung», «Wartet auf Kunde» und «Gelöst». Viele Teams führen sie als Kanban-Board, auf dem sofort sichtbar ist, wo sich Arbeit staut.
Wichtige Funktionen
Wie viel ein Ticketsystem können muss, hängt von eurem Team ab. Diese Funktionen gehören zum Kern:
- Kanäle bündeln: E-Mail-Adressen, Formulare und Chat landen im selben System.
- Zuweisung: manuell, reihum oder nach Thema und Auslastung.
- SLAs: Service Level Agreements legen fest, bis wann ein Ticket beantwortet oder gelöst sein muss.
- Vorlagen und Automatisierungen: Standardantworten und Regeln für wiederkehrende Fälle.
- Selbsthilfe: Eine Wissensdatenbank beantwortet häufige Fragen, bevor ein Ticket entsteht.
- Auswertungen: Reaktionszeiten, offene Tickets, Kundenzufriedenheit.
Ab wann sich ein Ticketsystem lohnt
Solange eine Person alle Anfragen beantwortet, reicht oft ein gut geführtes Postfach. Arbeiten mehrere Leute aus einem gemeinsamen info@-Postfach, wird es unübersichtlich: Mails werden doppelt oder gar nicht beantwortet, und niemand weiss, was der Kundin zuletzt versprochen wurde. Ein Ticketsystem schafft hier klare Zuständigkeit.
Achtet bei der Auswahl darauf, dass Tickets mit Kundendaten, Verträgen und Rechnungen verbunden sind. Ein separates Helpdesk-Tool ohne diese Verbindung wird schnell zur Insellösung. Und weil Tickets Personendaten enthalten, gehören Hosting-Standort und Zugriffsrechte zu den Fragen, die ihr mit Blick auf das revDSG klärt.
Ticketsystem in Odoo
In Odoo heisst das Ticketsystem Kundendienst. Es sammelt Anfragen aus E-Mail, Webformular, Livechat und WhatsApp, verteilt sie an Teams, überwacht SLAs und schlägt mit KI Antworten vor, die dein Team nur noch prüft. Weil die App Teil des ERP ist, siehst du am Ticket gleich Offerten, Rechnungen oder Verträge des Kunden.
Häufige Fragen beantwortet ihr mit der Wissensdatenbank, Einsätze vor Ort plant ihr mit der App Aussendienst, und verrechenbare Supportzeit erfasst ihr direkt am Ticket. Wie ihr Teams, Phasen und SLAs sinnvoll aufsetzt, zeigen wir euch bei der Einführung.
Häufige Fragen zu Ticketsystem
Deine Frage ist nicht dabei? Frag uns direkt – das Erstgespräch ist kostenlos und unverbindlich.
Was ist der Unterschied zwischen Ticketsystem und Helpdesk?
Die Begriffe werden oft gleich verwendet. Genau genommen ist der Helpdesk die Anlaufstelle für Anfragen, das Ticketsystem die Software, mit der sie arbeitet.
Was ist ein SLA im Ticketsystem?
Ein Service Level Agreement legt fest, wie schnell eine Anfrage beantwortet oder gelöst sein muss, oft abgestuft nach Priorität oder Kunde. Das Ticketsystem überwacht die Fristen und zeigt an, wenn sie ablaufen.
Lohnt sich ein Ticketsystem auch für kleine Teams?
Ja, sobald mehr als eine Person Anfragen beantwortet. Eine klare Zuständigkeit pro Ticket verhindert doppelte oder vergessene Antworten.